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原标题 中消协：顾客维权程序仍杂乱
来历 北京商报
记者陶凤吕银玲
北京商报讯 3月15日，时值第38个世界顾客权益日，中消协发布《“凝集你我力气”中消协消费维权年主题查询成果》（以下简称“查询成果”）显现，大都顾客对现在消费环境表明认同，对未来消费决心足够，九成受访者表明，遇到消费胶葛会采纳维权行动，但维权程序杂乱成为部分顾客在遇到消费胶葛时抛弃维权的根本原因，处理功率低和职责确定难也成为当时顾客维权的痛点。
为了解顾客在消费活动中的维权认识以及消费维权行为，发现消费维权的热门和难点问题，中消协于2020年2月底至3月初在全国范围开展查询，终究获取6502个有用样本。
查询成果表明，在消费行为特征方面，线上消费代替线下消费趋势显着，58.2%的受访者在2019年线上消费份额在50%以上；近六成受访者线上消费超线下消费，与上一年比较，70.6%的受访者线上消费份额有所提高。新冠肺炎疫情加快了日常日子类消费线上化。
近多半受访者以为十分有必要约束野生动物消费行为。受新冠肺炎疫情影响，群众对野生动物生意大多持负面情绪。90%的受访者以为有必要制止野生动物生意。
查询成果显现，消费环境感知方面，约六成受访者对当时消费环境表明定心，对所购产品或服务不满足的首要原因是“质量不如意”，服务“打折”和商家跑路是预付卡消费的最大危险。
商务部研究院流转与消费研究所所长董超在承受北京商报记者正常采访时表明，现在，消费安全仍存在不可控的危险。品牌产品的假冒伪劣问题频发，产、供、销一体化的“造假工业链”在各工业仍然存在，高仿产品与正品无从区分，不只损害了品牌形象，也损害了顾客权益。
在消费水平与消费决心方面，41%的受访者对当时日子水平表明“比较满足”或“十分满足”，对折顾客以为本身消费水平为中等，对未来一年消费整体充满决心。
消费维权行为方面，90.2%的受访者遇到消费胶葛会采纳维权行动，农村地区顾客对消费胶葛的认知敏感度较低。遇到胶葛时，顾客最常找经营者直接洽谈处理，或向店肆地点的电子商务渠道申述。
依据全国消协安排受理投诉状况计算，2019年全国消协安排共受理顾客投诉821377件，同比增加7.76%，处理614246件，投诉处理率75%，为顾客挽回经济损失117722万元。其间，因经营者有诈骗行为得到加倍补偿的投诉3160件，加倍补偿金额1607万元。全年招待顾客来访和咨询140万人次。
此外，30.3%采纳过维权办法的受访者对维权的成果表明“满足”或“十分满足”。47.9%受访者对当时维权途径感触“一般”，24.2%的受访者对维权途径不满足，“维权进程杂乱”极度影响受访者对维权途径的感触，处理功率低和职责确定难也成为当时顾客维权的痛点。
值得一提的是，不采纳维权行动、静静忍耐的受访者份额为9.8%。维权程序杂乱成为挑选静静忍耐的根本原因，举证困难和维权本钱过高占比也较高。
